Julien est chargé d'affaires et consultant pour Daquota Distribution, expert de l’univers caisses, il a plus de 20 ans d’expérience en poste à responsabilités dans la grande distribution et la distribution spécialisée dont plus de 10 ans dans le domaine du service clients et des procédures et spécificités des secteurs caisses. Il accompagne et répond aux besoins des acteurs de la distribution depuis 3 ans avec Daquota Distribution.
3 erreurs qui pénalisent la fluidité des lignes de caisses
5 minutes de lecture passionnante filent plus vite que 5 minutes d'attente !
Vous êtes dans une file d'attente interminable ? En voici 3 motifs potentiels qui méritent toute l'attention des chefs de caisses et responsables service clients.
Notre expert métier
Les 3 piliers d'un secteur caisses
FFF ! Rien à voir avec le ballon rond mais plutôt :
La Fidélité : Garantir une qualité de relation dynamique qui donne le sourire, fidélise et laisse une image relationnelle de qualité à chacun de vos clients. Impliquer activement les équipes dans le développement et la promotion du programme de fidélité de l’enseigne et développer un management de qualité qui fidélise les effectifs.
La Fluidité : Garantir à chaque client un temps d’attente réduit lorsqu’il se présente en caisse en pilotant avec rigueur toutes les clés développées ci-dessous
La Fiabilité : Garantir la fiabilité ! du déstockage, du ticket de caisse, de l’herméticité de la ligne de caisses, de la lutte contre la démarque inconnue, des enregistrements, des moyens de paiement, des procédures et des contrôles ! Rien que çà... !
Négliger l'analyse des causes de son manque de fluidité
Ces causes sont multiples : Manque de réactivité, manque de polyvalence, construction horaire inadaptée, planning de pause non piloté, ouvertures de caisses inadaptées…. Planter une ligne de caisse est simple, retrouver de la fluidité demande beaucoup plus de temps et de moyens qu'il n'en a fallu pour la planter...!
La construction des horaires caisses en hypermarché implique d’évaluer de la manière la plus juste possible le chiffre d’affaires et le nombre de clients que le magasin s’apprête à recevoir. Il ne s’agit pas d’être ambitieux dans cette prévision mais bien d’être au plus près de la réalité afin d’optimiser chaque heure planifiée. Un objectif sous-évalué et c’est une ligne de caisse « plantée », un objectif surévalué et ce sont des heures inutilement affectées.
Les responsables caisse doivent analyser les prévisions, les questionner et, si besoin, les ajuster en concertation avec la direction afin de garantir une fluidité du passage en caisse satisfaisante ET un investissement "heures" adapté.
Être ambitieux dans l’élaboration d’objectifs commerciaux est indispensable. Pour élaborer une charge horaire caisse de qualité, il ne s’agit pas d’être ambitieux mais d’anticiper le plus précisément possible le chiffre d’affaires et la fréquentation réelle qui seront réalisés.
Au-delà de la qualité de planification, le pilotage du planning caisse quotidien dans les hypermarchés est une responsabilité majeure qui nécessite de la pratique pour anticiper ses sorties caisses et adapter ses choix d’ouvertures et fermetures de caisses au flux clients. Une ligne de caisse de 44 caisses ne se pilote pas comme une ligne de 6 caisses. Plus le magasin est « petit » et plus la polyvalence est indispensable pour absorber les pics irréguliers d’activité.
Ignorer le paradoxe du temps d'attente : la perception est différente de la réalité
Notre rapport au temps est influençable. Lorsque nous sommes captivés par un sujet, 1 heure semble durer 10 minutes. En revanche, lorsque le temps est perdu, alors, chaque minute semble durer une heure.
Occuper le temps d’attente permet de réduire considérablement la perception du temps d’attente. Le temps jugé « perdu » crée de l’insatisfaction et des tensions en caisses. Ces tensions sont parfois à l’origine des relations clients délicates auxquelles les hôtesses sont malheureusement bien souvent peu formées. Les équipes les subissent plus qu’elles ne les gèrent. Cela engendre du stress et parfois des pertes de motivation lorsque ces situations deviennent répétitives. Une formation sur la gestion de la relation client délicate permet de donner des outils relationnels adaptés aux équipes.
L’affichage dynamique ou « digital signage » est un outil qui peut également s’avérer fort utile à la fois pour communiquer avec ses clients tout en réduisant la perception des temps d’attente. Inconvénients, les investissements sont encore lourds même s’il permet de réduire les affichages souvent trop nombreux et peu visibles pour les clients.
Cependant l’attitude des équipes caisses en phase de « rush » est aussi primordiale, une formation des équipes est particulièrement conseillée afin de transmettre tous ces gestes métiers et savoir faire fondamentaux.
Confondre rapidité et productivité
L’expérience a démontré que la rapidité n’est pas signe de productivité. Désorganisée, une simple rapidité d’exécution des gestes métiers entraine, invariablement, des erreurs qui développent l’insatisfaction et exige du temps de correction.
L’organisation personnelle permet des gains de productivité significatifs sans pression sur la rapidité d’exécution des gestes métiers. Le temps le plus long lors du passage d’un client en caisse est le temps d’encaissement : temps incompressible, souvent non anticipé et temps de confidentialité pour le client lors du règlement par carte bancaire.
Ce temps de paiement est parfois un temps perdu. Pourtant, il permet d’améliorer la fluidité du passage client sans nécessairement accélérer le rythme en organisant le passage des clients à venir. La productivité des lignes de caisses se trouve dans somme de détails, rangement du poste de travail, organisation du caisson, anticipation du client suivant (bons de réduction, rangement des articles), regard aux clients de la file d’attente, disponibilité des petits matériels…