CQP EMPLOYE(E) MAGASIN (RNCP 38247)

Programme de formation

Introduction

• Créer un climat de confiance (tour de table, présentation du formateur et de l'Organisme, ...)
• Fixer les règles de fonctionnement de la formation
• Faciliter le partage des expériences
• Recenser les attentes des stagiaires

Identifier les principes de fonctionnement de la formation CQP et les interlocuteurs

• La présentation de DAQUOTA DISTRIBUTION
• La présentation du CQP
• Qu’est-ce qu’un CQP ?
• Le parcours de formation
• Les différents CQP de la branche
• Les passerelles
• L’intérêt du CQP pour toutes les parties

Préciser le contenu et les modalités d’évaluation

• Les blocs de compétences et le programme de formation
• L’organisation de la formation
• Le suivi de la formation
• L’évaluation des compétences

A1 - A2 - L’ACCUEIL ET LA PRISE D’UN CLIENT EN CHARGE AU SEIN DU MAGASIN

1. L’ACCUEIL, LA PRISE EN CHARGE ET L’ORIENTATION DU CLIENT

Identifier les comportements clients

• Les attentes des clients (par rapport au magasin, à l’enseigne …)
• Les besoins des clients (AIDA…)
• Le comportement d’achat des clients
• La typologie de clients

Acquérir les techniques de prise en charge du client

• La tenue et la présentation
• Les règles d’accueil du client (la prise de contact, les réflexes commerçants, l’accueil commercial…)
• Les concepts de base du service client (politesse et formules adéquates)
• Les techniques de questionnement (l’écoute, la reformulation …)
• Le conseil et la prise en charge du client (l’orientation, le renseignement…)
• La gestion de la file d’attente
• Les services proposés par le magasin

Adapter son comportement en fonction des réclamations clients

• La naissance d’un conflit (les causes)
• Les réclamations clients
• Les comportements à adopter
• La fidélisation de la clientèle (l’utilité de la fidélisation, les moyens pour fidéliser, le rôle du magasin …)

2. LA GESTION DES SITUATIONS DELICATES ET DES CONFLITS

Identifier les situations délicates et conflictuelles

• Définition d’une situation délicate, d’un conflit…
• Les 4 types de conflits
• Les différentes formes de situations délicates et conflictuelles
• Les facteurs conduisant à des situations délicates et conflictuelles…
• L’anticipation de la montée des situations délicates…
• Introduction à la communication

Gérer les situations délicates et conflictuelles

• Le rôle de la communication en situation de conflit (rappel des principes de la communication vus en e-learning, la communication non verbale, la communication verbale et l’expression orale, les différences de perception des acteurs en fonction du cadre de référence, les 4 accords Toltèques)
• L’étude de la situation délicate ou conflictuelle : le triangle dramatique de Karpmann
• La méthode DESC pour gérer les situations délicates
• La gestion du stress dans les situations de gestion des conflits

Appliquer les techniques de gestion des situations délicates et conflictuelles

• Mise en situation

A3 - APPROVISIONNEMENT DES PRODUITS AU RAYON LIBRE SERVICE

3. L’ENTRETIEN DU RAYON SUR L’AMPLITUDE HORAIRE

Identifier les points de contrôle de la mise en rayon

• L'enjeu du remplissage du rayon : le réassort et la gestion des ruptures adaptés au flux clients
• La notion de rupture
• La rotation des produits en LS
• Les règles de rangement
• La bonne application de la législation et des réglementations relatives à l'étiquetage et au balisage
• Le contrôle de l'hygiène et de la sécurité : le nettoyage, la tenue du personnel, la bonne utilisation du matériel
• Le contrôle de la qualité visuelle du produit
• Le traitement des invendables

Mettre en œuvre les points de contrôle au rayon

• Le respect de la règle des 4P (plein, propre, prix, produit)
• Le contrôle des incontournables de l'ouverture à la fermeture du rayon
• Le rangement et le nettoyage des lieux de stockage

4. LES REGLEMENTATIONS SPECIFIQUES DU RAYON

Identifier les fondamentaux de la réglementation relative à l’étiquetage des produits

• La conformité de l’étiquetage des produits
• La conformité de l’affichage
• La réglementation relative aux mentions

Respecter la réglementation relative à l'affichage des prix

• L'affichage des prix pour le consommateur
• Les règles d'annonce de réduction de prix
• Le contrôle de la correspondance absolue (appel-prix, …)
• Les sanctions appliquées
• L’identification des anomalies et leurs transmissions au responsable

Appliquer la réglementation relative à l’étiquetage des produits

• Les mentions obligatoires
• L’étiquetage des denrées alimentaires préemballées
• L’étiquetage des denrées alimentaires non préemballées
• La réglementation relative aux mentions
• Dénomination des produits
• Origine des produits
• Ingrédients
• Date de consommation
• Mode de conservation

5. LA THEATRALISATION DU RAYON

Identifier les objectifs et les méthodes de théâtralisation de l’offre au rayon

• L’objectif de la théâtralisation : la démarche AIDA
• Les méthodes de présentations visuelles
• La mise en avant des produits : cross marchandisage, complémentarité de gamme et ambiance du rayon

Organiser et suivre les théâtralisations de son rayon

• L’analyse du rayon en termes de théâtralisation
• L’organisation en amont : rétroplanning
• La mise en œuvre de la théâtralisation
• Le suivi et la pérennisation de ses théâtralisations

Mesurer l’impact de ses théâtralisations

• Les indicateurs de mesure quantitatifs et qualitatifs
• L’évaluation et l’optimisation de ses théâtralisations

6. LES CONSIGNES DE SECURITE

Respecter les consignes de sécurité, garantir leur application et mettre en œuvre les actions correctives adaptées

• Les consignes de sécurité
• La sécurité des biens
• Les locaux (les règles générales, parking et extérieur, accès et portiques de sécurité)
• La sécurité des personnes
• La prévention des risques pour les personnes
• Les consignes de sécurité de l’entreprise
• Ce que dit la loi
• Les causes possibles d’accidents et leur prévention
• Chutes d’objets
• Chutes de plain-pied
• Risques mécaniques,
• Matériels et manutention
• Brûlures et risques électriques
• Risques chimiques
• Port de charges et équipements de protection individuelle
• La prévention des risques pour les personnes fragiles
• Publics particuliers : les enfants et les personnes en situation de handicap
• Mieux connaître les déficits et les besoins pour mieux agir
• Le plan d’actions : la prévention de ces risques

Garantir le respect des consignes de sécurité en matière d'entretien du matériel mis à disposition

• L'utilisation et l'entretien du matériel
• Cutter, escabeau…
• Broches, étagères, gondoles, palettes
• Le transpalette
• Les outils de découpe, de cuisson, d’emballage…

Garantir l'absence de produits détériorés et/ou périmés

• Les retraits-rappels de produit
• La sécurité liée aux produits

A4 - MAINTIEN DU BON ETAT MARCHAND DU RAYON LIBRE-SERVICE

7. LE MAINTIEN DU BON ETAT MARCHAND DU RAYON LS

Identifier les points de contrôle sur la fraîcheur et la qualité des produits au rayon LS

• Les causes d’altération des produits : symptômes et repères visuels
• Les produits sensibles

Mettre en œuvre des actions fondamentales

• Le contrôle du rayon pendant l’amplitude d’ouverture : la vision client
• Le suivi des rotations de produits et de la casse
• Le contrôle des gammes obligatoires jusqu’au soir

8. LA LUTTE CONTRE LA DEMARQUE

Identifier les différentes démarques

• La démarque : définition
• La démarque connue
• La démarque inconnue
• La démarque totale

Définir les causes et les conséquences de la démarque

• Les causes de la démarque connue
• Les causes de la démarque inconnue
• Les points de vigilance : la communication de la stratégie de lutte contre la démarque
• Les conséquences de la démarque
• La transmission de reportings sur la démarque à la direction

Mettre en place des actions pour traiter la démarque

• Le contrôle de la stratégie de lutte contre la démarque : moyens humains et matériels (mise en place de plan d'actions si nécessaire)
• Le traitement de la démarque : application de la loi antigaspi (recyclage, don ou revalorisation)

A5 - CONTROLE DES NIVEAUX DE STOCK EN RESERVE ET EN RAYON

9. LA REALISATION D’UN INVENTAIRE

Identifier les principes de l’inventaire

• L’inventaire : définition
• Les types d’inventaires
• L’organisation de l’inventaire

Réaliser l’inventaire

• La préparation de l’inventaire
• Le jour J

Traiter les résultats de l’inventaire

• Le chiffrage de l’inventaire
• Le stock et le nombre de jours de stock

A6 - MAINTIEN DU BON ETAT DE LA RESERVE

10. LE SUIVI DES STOCKS ET LA GESTION DE LA RESERVE

Identifier les commandes à passer

• Les circuits de commande
• Adaptation au marché local
• Passer les commandes

Utiliser les outils en vigueur pour le suivi des stocks

• Les notions importantes, gestion du stock
• L’incidence des commandes saisonnières et permanentes
• L’adéquation entre le stock, le contenu rayon et la cadence d’approvisionnement
• La gestion des stocks sur l’outil informatique

Mettre en œuvre les consignes de rangement et de nettoyage de la réserve

• Les règles de rangement, de sécurité et hygiène de la réserve
• Les procédures à respecter : nettoyage, produits à utiliser...
• Le rangement des produits en réserve selon les conditions de conservation spécifiques
• Le rangement des emballages vides
• Le signalement des dysfonctionnements

Entretenir le matériel de rangement et de manutention

• Le matériel de rangement et de manutention
• Les règles d’utilisation et de rangement du matériel
• Les opérations de premier niveau d’entretien du matériel de rangement et de déplacement des marchandises
• L’identification de tout dysfonctionnement du matériel de rangement et de déplacement, alerter l’interlocuteur compétent

A7 - GESTION DE LA CAISSE

A8 - PASSAGE DES CLIENTS EN CAISSE

11. LES PROCEDURES SPECIFIQUES AU METIER D'HOTE ET HOTESSE DE CAISSE

Définir les missions de l’hôte/hôtesse de caisse

• Les différentes tâches inhérentes à son métier
• Les procédures d’ouverture à appliquer
• L’enregistrement des articles (lecture optique, code prix, …)
• L’attente en caisse
• La dépose de marchandises
• Le passage en caisse
• Le paiement : les différents modes de paiement, leur gestion
• Le départ

Identifier les procédures en caisse

• Le matériel de caisse et ses périphériques
• Les procédures et les techniques de caisse
• Les codes d’accès
• Quantités et totalisation des ventes
• Annulation, abandon ou retour client
• Enregistrement d’une carte de fidélité, les bons de réduction
• Saisie du mode de règlement et paiement différé
• Le ticket de caisse, le rendu monnaie
• Les procédures de fermeture (les règles à respecter)
• Les caddies test

Appréhender la notion de démarque en caisse

• Les différentes démarques : définition, connue, inconnue, totale
• Opérations et fonctions : codes-barres, antivol, la démarque en caisse (produits sensibles)
• Les points de vigilance : la communication de la stratégie de lutte contre la démarque
• Les conséquences de la démarque
• Les moyens existants pour lutter contre la démarque
• Le contrôle des fonds et bas de chariots, sacs…
• Les produits inconnus sont signalés…
• La vérification des chèques, la vérification des signatures
• La gestion des paiements différés
• Les procédures de prélèvement, les procédures quotidiennes et de fin de journée
• Présentation des différents moyens de fraudes clients
• Le signalement des comportements douteux
• Les dysfonctionnements ou les points sensibles liés à la démarque inconnue sont transmis au responsable caisse
• Le signalement des comportements douteux
• L’enregistrement de la casse selon les modalités du magasin ou de l’enseigne
• L’implication de chacun dans la lutte contre la démarque

A9 - PRISE EN CHARGE DES CLIENTS AU PASSAGE EN CAISSE AUTOMATIQUE

A10 - CONTROLE DE L’ESPACE DEDIE AUX CAISSES AUTOMATIQUES

12. LA GESTION DE L’ESPACE ET DE LA CAISSE AUTOMATIQUE

Gérer les caisses automatiques

• Le fonctionnement des caisses automatiques
• Les principaux dysfonctionnements
• L’accompagnement du client aux caisses automatiques
• Les contrôles à effectuer en caisse automatique
• Les attitudes à adopter avec les clients (explications, accompagnement, surveillance…)
• La gestion de flux clients
• La remontée d’informations au manager caisse
• Le respect des procédures liées à la gestion de la démarque
• Le suivi de l’espace dédié aux caisses automatiques : rangement et nettoyage tout au long de la journée

13. PERENNISER LES ACQUIS

Finaliser les dossiers d’évaluation CQP (contrôle de la conformité des dossiers d’évaluation par rapport aux exigences du référentiel)

• Prévoir l’organisation de la remise des CQP quelques mois après la formation (à l’appréciation du prescripteur)

L’EVALUATION DES ACQUIS DU BLOC DE COMPETENCES 1 : GERER LA RELATION CLIENT

• Observation et mise en situation (par le tuteur)
• Test d’évaluation des compétences mises en œuvre à l’aide d’un document d’appréciation des résultats.

L’EVALUATION DES ACQUIS DU BLOC DE COMPETENCES 2 : METTRE EN RAYON LIBRE-SERVICE

• Observation et mise en situation (par le tuteur)
• Test d’évaluation des compétences mises en œuvre à l’aide d’un document d’appréciation des résultats.

L’EVALUATION DES ACQUIS DU BLOC DE COMPETENCES 3 : OPTION 1 : GERER LES STOCKS EN RESERVE

• Observation et mise en situation ou entretien et questionnements (par le tuteur)
• Test d’évaluation des compétences mises en œuvre à l’aide d’un document d’appréciation des résultats.

L’EVALUATION DES ACQUIS DU BLOC DE COMPETENCES 4 : OPTION 2 – ENCAISSER DES PRODUITS

• Observation et mise en situation ou entretien et questionnements (par le tuteur)
• Test d’évaluation des compétences mises en œuvre à l’aide d’un document d’appréciation des résultats

L’EVALUATION DES ACQUIS DU BLOC DE COMPETENCES 5 : OPTION 3 – GERER LA CAISSE AUTOMATIQUE

• Observation et mise en situation ou entretien et questionnements (par le tuteur)
• Test d’évaluation des compétences mises en œuvre à l’aide d’un document d’appréciation des résultats

Modalités pédagogiques & Outils de supports

Modalités pédagogiques

• Les méthodologies sont adaptées aux objectifs de la formation : méthode expositive, interrogative, démonstrative, active
• Animation participative : illustration par des exemples concrets et des situations
• Exercices individuels en sous-groupes, mises en situation, simulations et jeux de rôle entre le formateur et les stagiaires
• Supports pédagogiques favorisant la mémorisation et l'appropriation des contenus
• Les différents supports de formation et les documents nécessaires remis au stagiaire
• Pour les CQP, un carnet de liaison est mis en place permettant le suivi des apprentissages et assurant le lien entre le stagiaire, le formateur et le tuteur

Outils et supports

• Chaque module de formation peut utiliser différents supports : Powerpoint, Excel, Word, Kahoot, Klaxoon, YouTube, vidéo personnalisée, e-learning, etc. …

Modalités d'organisation

• La réalisation des formations est effectuée en présentiel salle et/ou en laboratoire/rayon/surface de vente/entrepôt
• La formation est réalisée sur le temps de travail, selon un planning de formation défini entre présentiel et entreprise
• Le lieu de formation est défini en amont en alternance entre les différents magasins inscrits pour de l’inter-magasin ou dans le magasin prescripteur pour de l’intra magasin (se référer au planning de formation et à la convocation ou à la convention)
• L’entreprise accueillante devra donner un accès à une connexion WIFI pour le consultant et les stagiaires pour la récupération des documents de la formation ainsi que les différentes évaluations et tests pour les stagiaires
• La mise à disposition par la structure accueillante d’une salle pouvant accueillir le nombre de stagiaires inscrit à la formation, d’un vidéo projecteur avec un écran adapté ou Téléviseur, d’un paperboard avec lot de feutres 4 couleurs et recharge papier
• Chaque stagiaire doit se munir du nécessaire pour la prise de notes, et de prévoir une calculatrice selon les modules de formation
• Le téléphone portable sera un outil utilisé en formation pour scanner les QR code des tests de positionnement et les évaluations de la formation
• Au besoin, la FOAD (formation à distance), doit répondre aux conditions d'organisations et aux exigences de mise en œuvre sous la responsabilité de l’entreprise accueillante
• La mise à disposition par le magasin accueillant de leur rayon, de leur laboratoire, de leur réserve (…) pour la formation concernée. Les modules se dérouleront en fonction des besoins de la formation, en accord avec la direction et/ou le responsable hiérarchique et le formateur

Positionnement au sein d’un parcours de formation

Cette action de formation est composée de plusieurs blocs de compétence

• Chaque bloc de compétence appartient à un cursus de formation complet
• La certification visé ""CQP"" est valable dans la branche de la grande distribution

Suivi et modalités d'évaluations

• Positionnement amont et aval
• Feuille d’émargement
• Livrets et documents remis aux stagiaires
• Évaluation de la formation par le stagiaire
• Évaluation des acquis à l'issue de la formation
• Évaluation des connaissances : par QCM, Quiz
• Évaluation des compétences : par études de cas, en observation terrain, en mise en situation et jeux de rôle sur critères observables
• Évaluation à froid deux mois après la formation
• Pour les formations certifiantes CQP de branche
• À la fin de chaque bloc de compétences, le tuteur procède à un test d’évaluation des compétences mises en œuvre à l’aide d’un document d’appréciation des résultats établi par la CPNE et le formateur réalise, tout au long de la formation, des évaluations intermédiaires et des évaluations de la formation. Le dossier d’évaluation CQP dûment complété est transmis par le client à la CPNE pour qu’un jury les étudie et valide les blocs de compétence présentés. Le CQP peut alors être accordé dans sa totalité ou partiellement en ne validant que certains blocs. Le stagiaire pourra alors présenter, ultérieurement, les blocs de compétences non validés
• Un certificat de qualification professionnelle (CQP) est transmis par la CPNE en cas de validation du dossier par le jury pour le candidat

Infos Complémentaires

Modalités d'accompagnement

• Pour chaque stagiaire un tuteur est nommé pour encadrer et relayer les apprentissages pour les périodes en entreprise et les évaluations
• L’organisation des sessions en présentiel est présentée par l’organisme de formation partenaire en début de cursus. Une assistance pédagogique asynchrone via téléphone est assurée par des experts métiers et elle est accessible aux apprenants

• Les indispensables

• Les équipements de protection individuelle (EPI)

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Accessibilité aux personnes en situation de Handicap

Pour les personnes à mobilité réduite (PMR) et pour les personnes en « difficultés d’apprentissage », la formation pourra être adaptée selon les besoins et les impératifs.

Pour toutes questions, merci de contactez notre responsable qualité qui est votre « référente handicap ».

Elle est à votre écoute pour tous renseignements par mail : qualite@daquota.fr ou par téléphone : 04.90.88.36.21, tapez 4.