ImprimerLa gestion de la relation client
Informations résumées
Modalités d'accès et de délai d'entrée en formation
Etre salarié du commerce et/ou de la distribution, ou avoir un projet professionnel
dans le domaine du commerce ou de la distribution.
Le délai d'accès à la formation est de 48h à 6 mois (à définir selon le
planning des sessions de formation)
Objectif opérationnel
A l’issue de la formation l’apprenant sera capable de gérr la relation clientèle
Objectifs pédagogiques
- Accueillir, informer, orienter le client
- Prendre en charge et conseiller le client
- Traiter les réclamations client et contribuer au maintien de sa fidélisation
Population concernée
Manager et adjoint de rayon et de département, ouvrier(ière) professionnel(le), employé(e) de transformation, employé de commerce, vendeur(euse), demandeur d'emploi, stagiaire, …
Niveau entrée et prérequis
Cette prestation nécessite aucun prérequis
Indicateur de résultat
Une attestation de suivi de formation est délivrée à la fin de la formation par l’organisme de formation
Mise à jour
25/01/2023
Programme de formation
Introduction
- Créer un climat de confiance (tour de table, présentation du formateur et de l'Organisme, ...)
- Fixer les règles de fonctionnement de la formation
- Faciliter le partage des expériences
- Recenser les attentes des stagiaires
- Présenter les objectifs et le programme de formation
Accueillir, informer, orienter le client
- Les attentes des clients
- La psychologie du client
- Les comportements d'achats des clients
- Les règles d'accueil de la clientèle
- Les concepts de base du service au client
- La gestion de la file d’attente
Prendre en charge et conseiller les clients au rayon
Déterminer les besoins et les attentes client
- Les techniques de questionnement
- La recherche de la typologie de son client
- Le conseil
Traiter les réclamations client
- La réclamation client
- Les causes de la naissance d'un conflit
- Les bons comportements à adopter
- Le traitement des réclamations client
- Les spécificités de la fidélisation de la clientèle
Modalités pédagogiques & Outils de supports
Modalités pédagogiques
- Les méthodologies sont adaptées aux objectifs de la formation : méthode affirmative, interrogative, démonstrative, observative
- Animation participative : illustration par des exemples concrets et des situations
- Exercices individuels en sous-groupes, mises en situation, simulations et jeux de rôle entre le formateur et les stagiaires
- Supports pédagogiques favorisant la mémorisation et l'appropriation des contenus
- Les différents supports de formation et les documents nécessaires remis au stagiaire
- Pour les CQP, un carnet de liaison est mis en place permettant le suivi des apprentissages et assurant le lien entre le stagiaire, le formateur et le tuteur
Outils et supports
- Chaque module de formation utilise différents supports : Powerpoint, Excel, Word, Kahoot, Klaxoon, YouTube, vidéo personnalisée, e-learning, etc. …
Modalités d'organisation
- La réalisation des formations est effectuée en présentiel salle et/ou en laboratoire/rayon/surface de vente/entrepôt
- La formation est réalisée sur le temps de travail, selon un planning de formation défini entre présentiel et entreprise
- Le lieu de formation est défini en amont en alternance entre les différents magasins inscrits pour de l’inter-magasin ou dans le magasin prescripteur pour de l’intra magasin (se référer au planning de formation ou à la convention et convocation)
- L’entreprise accueillante devra donner un accès à une connexion WIFI pour le consultant et/ou les stagiaires pour la récupération des documents de la formation ainsi que les différentes évaluations et tests pour les stagiaires
- La mise à disposition par la structure accueillante d’une salle pouvant accueillir le nombre de stagiaires inscrit à la formation, d’un vidéo projecteur avec un écran adapté ou Téléviseur, d’un paperboard avec lot de feutres 4 couleurs et recharge papier
- Chaque stagiaire doit se munir du nécessaire pour la prise de notes, et de prévoir une calculatrice selon les modules de formation
- Le téléphone portable sera un outil utilisé en formation pour scanner les QR code des tests de positionnement et les évaluations de la formation
- Au besoin, la FOAD (formation à distance), doit répondre aux conditions d'organisations et aux exigences de mise en œuvre sous la responsabilité de l’entreprise accueillante
- La mise à disposition par le magasin accueillant de leur rayon, de leur laboratoire, de leur réserve (…) pour la formation concernée. Les modules se dérouleront en fonction des besoins de la formation, en accord avec la direction et/ou le responsable hiérarchique et le formateur
Modalité d'évaluation pré-formation
Action de formation simple. Cette formation peut être couplée avec d'autres modules qui composeront un cursus de formation.
Suivi et modalités d'évaluations
- Positionnement amont et aval
- Feuille d’émargement
- Livrets et documents remis aux stagiaires
- Évaluation de la formation par le stagiaire
- Évaluation des acquis à l'issue de la formation
- Évaluation des connaissances par QCM, Quiz
- Évaluation des compétences par études de cas, en observation terrain, en mise en situation et jeux de rôle sur critères observables
- Évaluation à froid deux mois après la formation
Accessibilité aux personnes handicapées
Les actions de formations sont accessibles aux personnes en situations de Handicap.
Notre responsable qualité est votre référente handicap, elle est à votre écoute pour tous renseignements complémentaires.
Tél : 04.90.88.36.21 tapez 4 - Courriel : qualite@daquota.fr